Um ex-funcionário que prestava suporte às lojas Pernambucanas de Mato Grosso do Sul — que preferiu anonimato — alega que clientes eram surpreendidos por cobranças condicionadas à venda casada de seguro. Os valores seriam cobrados na concessão ou renovação do cartão de crédito.
Segundo ele, o aviso sobre a cobrança não seria fornecido de maneira clara ao consumidor. Atualmente, o suporte de proteção é feito de forma digital. Sendo assim, o cliente que identificava a cobrança indevida era orientado a procurar o atendimento por ligação ou no site da prestadora de proteção digital.
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“Eles [funcionários] vão te oferecer um cartão de crédito; alegam que o cliente precisa assinar o documento de concessão do cartão ou renovação, e o cliente sem saber assina um serviço de proteção digital no valor acima de R$ 50. No mês seguinte, o cliente é surpreendido com o valor cobrado na fatura”.
“O cliente liga no suporte, porém, o suporte não tem nenhuma ação. O cliente fica nesse ‘ping-pong’, sendo jogado de um lado para o outro. Fiquei no suporte da Porto Seguro, e as ligações eram diárias de clientes que foram até às lojas e receberam cobranças que não reconheciam”, descreve.
‘Paguei três tipos de seguro’
Um cliente, que também preferiu não se identificar, explica que notou cobranças de três tipos de seguro no cartão de crédito. Ele identificou os valores após três meses da efetivação do cartão.
“Me cobraram cerca de R$ 150. Fiz a reclamação e liguei várias vezes. Quando fiz o cartão, não sabia dessas assinaturas e anuidade, tudo sem autorização. Eu reclamei e me prometeram abater o valor nas faturas, mas não aconteceu. Me senti lesado”, disse.
Briga na Justiça
Entre 2019 e 2020, o Procon-MS (Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor) aplicou R$ 125 mil às lojas Pernambucanas por cobrança indevida e venda casada. Ao todo, 19 denúncias foram registradas na época por irregularidades.
A pasta identificou que, na aquisição de cartões, o cliente é induzido a optar, também, por algum tipo de seguro.
Já em 2020, a unidade foi cobrada a pagar R$ 1,7 milhão em multa pela prática da venda casada de seguros sem que clientes de Mato Grosso do Sul soubessem que estavam adquirindo os produtos. Clientes só percebiam quando havia valores de seguros cobrados na fatura do cartão.
Recentemente, o promotor de Justiça Luiz Eduardo Lemos de Almeida recorreu na Justiça para manter ação que cobra multa de R$ 519,4 mil das Casas Pernambucanas por cobrar seguros de clientes que não contrataram serviço.
Conforme o processo, houve um TAC (Termo de Ajustamento de Conduta), firmado em 2023. Entre as obrigações, a Pernambucanas se comprometeu a não oferecer seguros sem autorização do cliente nem cobrar seguros de consumidores que não estejam devidamente conscientes de todas as cláusulas.
Venda casada
Sobre qual tipo de infração que fere o CDC (Código de Defesa do Consumidor), o advogado especialista em Direito do Consumidor Fábio Aparecido de Lima Barros explica, ao Jornal Midiamax, que os casos caracterizam uma falha na prestação de serviço, já que o consumidor tem o direito à informação clara, precisa e à contratação consciente de qualquer produto ou serviço.
“Quando a contratação de um produto ou serviço [como o cartão] é condicionada à aquisição de outro [como o seguro], caracteriza venda casada, prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor”.
Como denunciar
O consumidor deve:
- Contestar imediatamente a cobrança ao banco ou à loja;
- Guardar protocolos e faturas;
- Reclamar no Procon ou no site consumidor.gov.br;
- Caso não haja solução, o consumidor pode buscar seus direitos na Justiça, inclusive com possibilidade de restituição em dobro do valor cobrado indevidamente (art. 42, parágrafo único, CDC).
Logo, o consumidor, além da devolução em dobro, pode pedir indenização por danos morais quando a cobrança causa prejuízos maiores, como restrição de crédito.
“E é importante lembrar: ninguém é obrigado a permanecer vinculado a um serviço que não contratou, o cancelamento deve ser imediato e sem custos”.
O que diz a Pernambucanas
À reportagem, a assessoria das Pernambucanas informou que não irá se manifestar sobre o processo.
Em nota, a Porto Serviço esclarece que disponibiliza às Lojas Pernambucanas a assistência “Proteção Digital” para oferta aos clientes da rede varejista, no modelo B2B2C, orienta e treina o parceiro para que explique aos seus clientes sobre os benefícios e sobre a cobrança do serviço sempre que o cliente optar por comprar.
Além disso, a empresa ressalta que trata-se de um serviço de help desk oferecido pela Porto Serviço.
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(Revisão: Dáfini Lisboa)
